Два месяца назад мы рассказывали о навязываемых товарах и услугах, а в начале апреля утвердили поправки в закон о защите прав потребителей. Теперь недобросовестным компаниям сложнее обманывать, а клиенты — в безопасности от сомнительных схем.
7 апреля 2025 года Президент РФ подписал Федеральный закон № 69-ФЗ, который вносит изменения в ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» и усиливает правила против навязывания дополнительных товаров и услуг. Нормы вступят в силу с 01.09.2025 года.
Эти изменения касаются всех — магазинов, онлайн-сервисов, сервисных компаний и агрегаторов. Бизнесу стоит заранее проверить, как у него устроены продажи и оформление договоров, чтобы не нарушать новые правила и не получить штраф.
Навязывание — это когда человеку предлагают дополнительные товары или услуги за отдельную плату, но не спрашивают у него прямого согласия. Причём согласие должно быть не просто формальностью, а оформлено письменно и выражено чётко.
Рассмотрим несколько примеров, чтобы было понятно, как это работает на практике.
Автоматическое добавление услуг в заказ. Человек покупает билет на самолёт через сайт, а вместе с билетом система автоматически добавляет платную страховку или выбор места. Чтобы не платить лишнее, нужно вручную убирать эти галочки. Если покупатель этого не заметит, он заплатит за то, что ему не нужно — и это уже навязывание.
Дополнительные услуги в договоре без согласия. Покупатель приходит за машиной, а в договор автосалон без предупреждения включает, например, страховку жизни или платную юридическую помощь. Если отказаться от этих услуг, могут отменить сделку.
Без допуслуг основную услугу не дают. Банк, например, соглашается выдать кредит только при подключении платных уведомлений или оформлении ненужной страховки. Но по закону это необязательные услуги — такое условие ограничивает право на выбор.
Скидка только при покупке допов. Продавец говорит: смартфон стоит 28 000 ₽, если берёте ещё чехол и защитное стекло. Без них цена — 30 000 ₽. Получается, покупателя вынуждают взять лишнее, чтобы не переплачивать — это ущемляет его интересы.
Все эти ситуации — примеры того, как продавцы нарушают права потребителей. Закон запрещает такие действия, потому что они мешают человеку принимать свободное и осознанное решение о покупке.
Изменения призваны лучше защитить потребителей от навязанных товаров и услуг.
Нельзя навязывать до заключения договора. Теперь запрещено предлагать и тем более включать в сделку дополнительные товары или услуги, пока человек не согласился на основную покупку. То есть продавец не имеет права заранее прописывать, что вместе с товаром нужно обязательно купить что-то ещё.
Нельзя оформлять согласие за потребителя. Больше не допускается автоматически проставлять галочки или другим способом «соглашаться» за клиента на дополнительные услуги. Например, если при оформлении заказа на сайте уже стоят галочки рядом с платной доставкой или страховкой — это незаконно. Все дополнительные услуги должны быть подтверждены отдельно и осознанно.
Нельзя создавать условия, при которых согласие считается «по умолчанию». Запрещено строить процесс покупки так, чтобы человек вынужденно соглашался на дополнительные траты. Например, если без страховки банк не выдаёт кредит, а без пакета услуг нельзя купить основной товар.
У потребителя есть право отказаться и вернуть деньги. Если дополнительные услуги всё же были навязаны и оплачены, человек может отказаться от них. Закон позволяет потребовать вернуть деньги — для этого нужно подать заявление в магазин, и продавец обязан вернуть средства в течение трёх рабочих дней.
Клиент отказался от услуги: когда нужно вернуть предоплату, а когда нетЗа навязывание дополнительных товаров или услуг без согласия предусмотрена административная ответственность. По п. 2.1 ст. 14.8 КоАП РФ юридические лица могут быть оштрафованы на сумму от 20 000 до 40 000 ₽, а должностные лица — от 2 000 до 4 000 ₽.
В случае систематического навязывания услуг или игнорирования требований контролирующих органов возможны более серьёзные последствия. Компании штрафуют на сумму до 300 000 ₽. Также может быть приостановлена деятельность на срок до 90 дней.
Ответственность запускается контролирующими органами после самостоятельной проверки сайтов организаций, мониторинга обращений граждан, плановых или внеплановых мероприятий.
Контролем за соблюдением закона занимаются:
Чтобы не столкнуться с санкциями, бизнесу стоит заранее проверить, как устроены продажи. Нужно исключить автоматическое добавление платных услуг без согласия клиента, убрать скрытые условия и сделать предложения прозрачными. Это не только поможет избежать штрафов, но и повысит доверие со стороны покупателей.
Чтобы избежать штрафов и выстраивать с клиентами доверительные отношения, подготовьтесь к изменениям. Вот основные рекомендации, которые следует внедрить в своём бизнесе до 1 сентября.
Всегда получайте явное согласие. Предлагайте дополнительные услуги после одобрения клиента. Причём оно должно быть оформлено в той же форме, что и основной договор. Если работаете на бумаге — подпись клиента обязательна. Если онлайн — он должен сам поставить галочку или нажать на кнопку. Никаких автогалочек и заранее отмеченных полей быть не должно.
Не добавляйте услуги автоматически. Нельзя включать в заказ дополнительные опции по умолчанию. Клиент сам решает, что хочет выбрать. Если добавите что-то без его ведома, это будет нарушением.
Давайте полную и понятную информацию. Обязательно указывайте цену, описание и условия всех дополнительных услуг. Клиент должен понимать, за что платит и что получает. Не используйте мелкий шрифт, двусмысленные формулировки или скрытые условия.
Обучите персонал. Убедитесь, что сотрудники знают о новых правилах. Проведите короткое обучение и объясните, как отличать предложение от навязывания. Разработайте простую схему действий: как правильно оформлять согласие и как объяснять клиентам условия.
Проверьте свои процессы. Посмотрите, как сейчас устроены заказы, договоры и рекламные материалы. Возможно, что-то нужно изменить — убрать лишние опции, переработать тексты или переписать скрипты.
Как барам и ресторанам предлагать клиентам дополнительные услуги1. Изменение порядка бронирования номеров в гостинице. Раньше при онлайн-бронировании гостиничного номера на сайте автоматически добавлялись платные услуги: завтрак, трансфер и поздний выезд. Клиент не всегда замечал эти опции, а убрать их было сложно. В результате он платил за то, что ему не нужно.
После изменений дополнительные услуги предлагают отдельно. Человек сам выбирает, хочет ли он завтрак, трансфер или другие опции. Ничего не добавляется автоматически. Согласие на каждую услугу фиксируется явно — через кнопку подтверждения во время оформления брони.
2. Новый подход к дополнительным услугам в салоне красоты. Когда клиент записывался на процедуру в салоне, ему добавляли дополнительные услуги — например, массаж или маску для лица. При этом заранее никто не спрашивал, нужны ли они человеку. В итоге клиент платил больше, даже если не планировал эти процедуры.
Теперь дополнительные услуги предлагают отдельно. Клиент сам выбирает, хочет он их или нет. Сначала ему объясняют, в чём суть процедуры, сколько она стоит и какие условия. Только после этого он подтверждает согласие — например, письменно в салоне.
С 1 сентября 2025 года вступают в силу новые правила, запрещающие навязывать дополнительные услуги без чёткого согласия клиента.
Под навязыванием понимается автоматическое добавление платных опций или условия, при которых без допуслуг нельзя получить основную.
Согласие клиента должно быть оформлено отдельно: без автогалочек, скрытых условий и включения услуг «по умолчанию».
Потребитель имеет право отказаться от навязанных услуг и потребовать возврат денег в течение трёх рабочих дней.
За нарушение правил предусмотрены штрафы: до 40 000 ₽ для ИП и до 300 000 ₽ для юрлиц.
Бизнесу нужно пересмотреть свои процессы: убрать автоматические допуслуги и обеспечить прозрачность на всех этапах покупки.
Персонал следует обучить новым требованиям: как правильно предлагать услуги, оформлять согласие и работать без давления на клиента.