Порядок работы с претензиями потребителей

При работе с претензиями потребителей следует помнить о золотом правиле: «Потребитель - всегда прав!».

         Игнорируя претензии потребителя, продавец (изготовитель, исполнитель) лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца (изготовителя, исполнителя), а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю.

         Работа с претензиями позволяет получить преданных и постоянных клиентов – клиентов навсегда!

         Как правило, потребителей бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Потребители не желают ждать! Они хотят получить то, «за что заплатили свои кровные».

         В оптимизации работы с потребителями может помочь стандарт, регулирующий деятельность предприятия в области работы с претензиями, –ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Удовлетворенность потребителей. Руководство

по управлению претензиями в организациях». Однако в случае использования стандарта следует помнить о специальных сроках, установленных Законом РФ «О защите прав потребителей». 

        

Основная масса претензий потребителей сводится к следующему:

·                     претензия по качеству товара (товар ненадлежащего качества);

·                     претензия по качеству выполненных работ;

·                     претензия по договору оказания услуг;

·                     претензия по нарушению сроков;

·                     претензия по доставке товара;

·                     претензия по вопросу возврата  товара (товара надлежащего качества);

·                     претензии, связанные с предоставлением информации;

·                     претензии, связанные с гарантийным обслуживанием и условиями гарантии;

·                     необоснованные претензии.

 

 

При работе с устными претензиями потребителя в любом случае следует руководствоваться следующими правилами:

 

 

1.       Выслушайте потребителя. Не надо его перебивать, вступать в спор. Главное – успокоить клиента, снизить негативные эмоции потребителя для возможности дальнейшего конструктивного диалога по разрешению проблемы.

2.       Будьте сдержанны и спокойны. Не реагируйте враждебностью на враждебность.

3.       Переходите к уточнению сути претензии, после того, как потребитель закончит излагать их суть. Задайте такие уточняющие вопросы, которые помогли бы потребителю логически объяснить суть претензии, оставив эмоции в стороне.

4.       Принесите извинения, если претензия обоснованна и очевидна. Не ищите виноватых, так как потребителю это совершенно безразлично. Его желание  только одно – решение проблемы в кратчайшие сроки.

5.       Расскажите потребителю, что конкретно вы собираетесь предпринять. Уточните, устраивает ли потребителя предложенный вами   вариант. При этом обязательно сообщите: возможные сроки удовлетворения претензии, наличие материалов на складе и вероятные сроки их доставки, и прочее.

6.       Обговорите с потребителем порядок его информирования о ходе работ по удовлетворению претензии.

7.       Поблагодарите потребителя за обращение и своевременное информирование о возникшей проблеме. А также предложите ему в случае необходимости обратиться с письменной претензией.

 

 

Порядок рассмотрения претензий в соответствии

с Законом «О защите прав потребителей»

 

1. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении в товаре недостатка в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 (в ред. 04.10.2012).

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). При этом в ответ на претензию потребителя необходимо согласовать с ним место нахождения товара, дату и время его доставки или осмотра.

2. В случае необходимости продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

3. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны в срок для удовлетворения соответствующих требований потребителя провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

 

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.         В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.   ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если при проведении проверки качества недостаток в товаре не обнаружен, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер не обязаны проводить экспертизу товара. В случае если экспертиза будет проведена и недостатки в товаре не будут обнаружены, получить компенсацию затрат за счет потребителя будет невозможно в силу буквального толкования ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

 

4. Удовлетворить законные и обоснованные требования потребителя в добровольном порядке, включая требования о выплате неустойки, возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

По общему правилу, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

 

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).   ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

 

 

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.   ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

 

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.   ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

 

5. В случае если претензия признана необоснованной, необходимо в установленный законом срок сообщить об этом потребителю с указанием мотивов.

  При этом следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. Поэтому отказывая в удовлетворении претензии потребителя, не следует руководствоваться исключительно условиями заключенного договора, пренебрегая положениями Закона РФ «О защите прав потребителей».

 

Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).   ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

 

 

 

 

Закон РФ «О защите прав потребителей устанавливает конкретные сроки, в течение которых продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный  предприниматель, импортер) должны удовлетворить требования потребителя:

 

 

Сроки удовлетворения претензий в случае передачи потребителю товара ненадлежащего качества

 

Требования потребителя	Срок выполнения	статья Закона РФ «О защите прав потребителей»
Устранение недостатков	незамедлительно, в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, не более 45 дней	п.1 ст.20
	в случае устранение существенных недостатков по истечению 2 лет, но в пределах срока службы 20 дней	п.6 ст.19
Возмещение расходов по устранению недостатков	10 дней	ст.22
Уменьшение цены	10 дней	ст.22
Возмещение убытков в связи с расторжением договора	10 дней	ст.22
Предоставление аналогичного товара на период ремонта, замены	3 дня	п.2 ст.20
Замена товара	7 дней	п.1 ст.21
	если необходима проверка качества 20 дней
	если товара нет в продаже 1 месяц
	если товара нет в продаже в районе сезонного завоза -  при завозе товара
Проведение экспертизы	в срок, установленный для удовлетворения заявленного потребителем в претензии требования	п. 5 ст. 18

 

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных законом сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

В случае невыполнения требований потребителя в установленные сроки потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования.

Если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки и т.п., то в соответствии со ст. 416 Гражданского кодекса РФ обязательство продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения и потребитель вправе предъявить иное из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 503 Гражданского кодекса РФ требование. Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), а также бремя принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце (уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) – п. 40 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

 

Сроки удовлетворения претензий при выполнении работ

(оказании услуг)

 

 

Согласно ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение вышеуказанных сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Одновременно в случае нарушения сроков, указанных в ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования.