Для проведения сравнительного исследования на потребительском рынке закуплены услуги по ремонту и техническому обслуживанию бытовых электроприборов в следующих организациях:

СЦ «Спарк» ИП Капуза Г.Г. ,	г. Ростов-на-Дону, ул. Закруткина, 30
СЦ «Сервис 333» ИП Глумов С.П.	г. Ростов-на-Дону, пр. Буденновский, 108
Мастерская по ремонту бытовой техники и электротехники «Стимул» ИП Парфенова Е.В.	г. Ростов-на-Дону, пр. Космонавтов,27/5
Сеть мастерских по Ростову «Телец» ИП Капуза	г. Ростов-на-Дону, пр. Стачки, 219/2
СЦ «Юг-Сервис» ООО «Совинсервис»	г. Ростов-на-Дону, пр. Соколова, 11
СЦ «Абрис-плюс» ООО «Абрис-плюс»	г. Ростов-на-Дону, пр. Буденновский,72а
Сервисный центр ООО «Мастер»	г. Ростов-н/Д, ул.50-л.Ростсельмаша, 1/52
СЦ «Вольт» ООО «Центр доступных решений»	г. Ростов-на-Дону, пр. Ленина, , 101/22
СЦ «Алиса Сервис», ООО «Сервис-Ростов»	г. Ростов-на-Дону, пр. Шолохова, 7
АСЦ Абсолют-Сервис, ИП Закасаренко В.Е.	г. Ростов-на-Дону, ул. Тельмана, 73/94

Выбор сервисных центров определялся их специализацией, технической готовностью выполнения заявки заказчика, согласно полученной по телефону предварительной справочной информации. Для получения услуги в каждый из сервисных центров предоставлялся заранее подготовленный экспериментальный образец электроприбора - электрический утюг с заявленной неисправностью повреждение шнура питания. Одновременно заявлялось требование о проведении технической диагностики электроприбора.

Одновременно оценивались другие характеристики сервисного центра, в том числе полнота информирования заказчиков. В назначенный срок, при получении услуги, эксперт предоставлял исполнителю возможность выполнить предусмотренные в данной организации процедуры выдачи отремонтированной техники, в ходе чего проводилась оценка правильности действий исполнителя, оценка порядка оформления сопроводительных документов и получения оплаты. На заключительном этапе исполнителю предлагалось исполнить требования стандарта и п. 19 Правил по проверке работоспособности и электробезопасности отремонтированного прибора. На этом этапе фиксировались действия исполнителя, оценивалась его готовность исполнить законные требования потребителя.

По результатам экспертных оценок качества и полноты оказанных услуг, правильности оформления заказа, полноты и достоверности информации о составе и стоимости услуг, сведений о применении средств измерения, а также по результатам оценки удовлетворенности потребителя качеством обслуживания, можно заключить следующее.

1. Нарушаются требования оформления вывески – СЦ «Спарк», СЦ «Сервис 333» СЦ «Вольт», АСЦ Абсолют-Сервис;

2. Нарушаются требования при оформлении заказа - ООО «Мастер», СЦ «Юг-Сервис», АСЦ Абсолют-Сервис, СЦ «Сервис 333», СЦ «Спарк»,

- без квитанции СЦ «Вольт», СЦ «Абрис-Плюс»,

3. Не указана фактическая дата окончания срока ремонта. В квитанции срок исполнения заказа установлен периодом времени, а не конкретной датой, а именно – устанавливается срок выполнения работ при платном ремонте до 45 календарных дней, а в Сети СЦ «Телец» до 45 рабочих дней, что не соответствует пункту 4 Правил, в соответствии с которыми в договоре должна быть указана конкретная дата исполнения заказа – 90%.

ООО «Мастер» указана дата, однако срок ремонта свыше 45 дней (88 дней);

4. Нарушены требования при выдаче отремонтированной техники – 100%;

5. Не предоставлены документы о качестве и безопасности применяемых для ремонта комплектующих – 100%;

6. Нарушение требований технической приемки отремонтированной техники – 100%;

7. Нарушены правила проведения расчетных операций Сеть СЦ «Телец», СЦ «Спарк», СЦ «Абрис-Плюс», СЦ «Вольт»;

8. СЦ «Сервис 333» за оформление бланка строгой отчетности берет 50 руб.;

9. Руководитель СЦ «Абрис-Плюс» при приемке заказа в качестве квитанции использовал расписку. При выдаче заказа отложил оплату на неделю для поиска бланка строгой отчетности; не нашел, оформил услугу, как продажу запчастей по товарному чеку;

10. Проигнорировали требование о диагностике – все сервисные центры, без учета взимания оплаты – сопроводительные документы сведения о результатах диагностики не содержат;

11. Нарушение оформления прейскуранта по составу услуг – не указана дата - ООО «Мастер», Сеть СЦ «Телец», отсутствует (не представлен) - СЦ «Абрис-Плюс», СЦ «Вольт»;

12. Неквалифицированный ремонт с нарушением требования безопасности разд. 25 ГОСТ 52161.1.2004 выполнен «Мастерская по ремонту бытовой техники и электротехники «Стимул» ИП Парфенова Е.В.» – установлен шнур в ПВХ оболочке для приборов, имеющих поверхности нагрева до температуры свыше 75⁰С;

13. Наибольшее число нарушений выявлено по результатам услуги ООО «Мастер» и СЦ «Вольт» При принятии оказанных услуг заказчиком были заявлены следующие требования, связанные с недостатками исполнения услуги (работы):

- в нарушение п. 8. Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 качество и объем услуги не соответствует договору. Заказчику не предоставлены результаты диагностики, плата за которую была получена исполнителем, согласно акта выполненных работ 1-14631;

- в нарушение п. 8. Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 услуга не соответствует предусмотренным ГОСТ Р 50938-96 обязательным к исполнению требованиям к качеству и безопасности услуги (работы), а именно:

1) - в нарушение требований п. 6.2.3.1 ГОСТ Р 50938-96 не исполнены законные требования заказчика в выполнении проверки защиты от контакта с токоведущими частями или утечки напряжения на корпус;

2) - в нарушение требований п. 6.2.3.3 ГОСТ Р 50938-96 не исполнены законные требования заказчика в выполнении проверки превышения потребляемой мощности после ремонта – не более 20% от указанной изготовителем;

3) - в нарушение требований п. 6.2.3.4 ГОСТ Р 50938-96 не исполнены законные требования заказчика в выполнении проверки сопротивление изоляции в холодном состоянии между токоведущими частями и корпусом;

4) - в нарушение требований п. 6.2.3.5 ГОСТ Р 50938-96 не исполнены законные требования заказчика в выполнении проверки терморегулятора и термовыключателя – на поддержание заданных режимов работы электроприбора и его отключение в аварийных режимах работы;

5) - отсутствие, в нарушение требования п 6.2.5 ГОСТ Р 50938-96, на сопроводительном документе отметка о проведении технической приемку и безопасность электроприбора свидетельствует о неисполнении требования по разработке технических документов с зксплуатационными показателями на отремонтированный утюг и проведение технической приемки на соответствие установленным показателям качества и безопасности;

6) - в нарушение требований статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 исполнителем в одностороннем порядке установлен в письменной форме срок устранения недостатка с 12.07 по 10.10.2013г., значительно превышающий срок, объективно необходимый для устранения заявленного недостатка по замене шнура питания и выполнения технической диагностики - с учетом обычно применяемого способа. При этом, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме в квитанции заказа 1-14631 составит 88 дней, что практически вдвое превышает установленный законодательством предельный срок - сорок пять дней. На факт установления данного срока исполнителем в одностороннем порядке, без согласования с заказчиком, свидетельствует отсутствие подписи заказчика в квитанции заказа 1-14631;

7) – исполнителем, в нарушение п. 10. Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N1025 не подтверждено по заявлению потребителя требование об обязанности применять (использовать) для выполнения заказа шнур подключения к электросети, соответствие которого установленным требованиям подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия). На требование предоставить документальное подтверждение , если это его соответствие подлежит согласно законодательству Российской Федерации обязательному подтверждению.

14. В СЦ «Вольт» (ООО «Центр доступных решений») можно ожидать навязывание ремонта несуществующих неисправностей оборудования;

15. Отсутствовала книга отзывов на момент ее требования заказчиком в АСЦ «Абсолют-Сервис»;

16. Отсутствует отметка о технической приемке – во всех СЦ;

17. Отсутствует готовность к исполнению законных требований заказчиков, резко агрессивная реакция персонала на законные требования исполнить услугу в соответствии с договором и полученной оплатой - ООО «Мастер», СЦ «Вольт», АСЦ «Абсолют-Сервис»;

18. В нарушение требований п. 4 Правил в Сети мастерских по Ростову «Телец» при заключении договора неоднозначно определяется вид услуги - определяется как «платная диагностика возможности ремонта сроков 45 рабочих дней», продолжительность которой зависит от сложности дефекта и срока поставки комплектующих. Заказчик услуги изначально вводится в заблуждение относительно вида и продолжительности услуги. Решение о проведении ремонта в дальнейшем принимается мастерской в одностороннем порядке. Услуга платная, с угрозой реализовать технику через месяц после окончания четко неопределенного срока заказа. Указанные обстоятельства ущемляют права потребителя, действия мастерской характеризуются как навязывание услуги. В книге отзывов жалобы на необоснованное затягивание ремонта;

19. Нарушен порядок приемки работ, без учета мнения заказчика, без росписи в сопроводительных документах о результатах приемки - ООО «Мастер», СЦ «Вольт».

По совокупности экспертных оценок качества, безопасности и полноты оказанных услуг, готовности к исполнению законных требований заказчика - получены следующие результаты:

- при общих недостатках имеют меньше замечаний по качеству обслуживания, предлагают дополнительные услуги по проверке качества

СЦ «Алиса Сервис», ООО «Сервис-Ростов» - общая оценка - 6 баллов из 16.

СЦ «Сервис 333» ИП Глумов С.П. - 5 баллов

СЦ «Юг-Сервис» ООО «Совинсервис» - 5 баллов

обеспечивается исключительно техническая часть ремонта, отношение к требованиям потребителей нейтральное

СЦ «Спарк» - 4 балла

АСЦ Абсолют-Сервис, ИП Закасаренко В.Е. - 4 балла

СЦ «Абрис-плюс» ООО «Абрис-плюс» - 4 балла

не обеспечивается полнота исполнения услуги, проявление недоброжелательности

или агрессии при наличии возражений по качеству обслуживания

Сеть мастерских по Ростову «Телец» ИП Капуза Г.Г. - 3 балла

Сервисный центр ООО «Мастер» - 2 балла

СЦ «Вольт» ООО «Центр доступных решений» - 2 балла

- выполнен неквалифицированный ремонт, нарушены требования безопасности

Мастерская «Стимул» ИП Парфенова Е.В. – 0 баллов

Итоговая информация о результатах сравнительных исследований направлена контролирующим органам и предприятиям, оказывающим населению некачественные услуги.