Если потребителю продали товар (выполнили работу, оказали услугу) ненадлежащего качества, предварительно целесообразно обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю, импортеру, уполномоченным организации или предпринимателю) с претензией.

Претензия в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, уполномоченной организацией или предпринимателем) обязательств должна быть составлена в письменной форме в двух экземплярах. Претензия в обязательном порядке должна содержать фамилию, имя, отчество потребителя, адрес для корреспонденции, контактный телефон и адрес электронной почты, описание фактических обстоятельств приобретения товара (заказа работы, услуги), характер обнаруженных недостатков, а также требование потребителя - одно из тех, право на предъявление которого предусмотрено Гражданским кодексом Российской Федерации или Законом РФ «О защите прав потребителей». Требование должно быть заявлено одно и к конкретному лицу, которому адресована претензия. Не исключена возможность предъявления альтернативных требований. В последнем случае право выбрать способ удовлетворения требования (урегулирования претензии) будет принадлежать адресату претензии. К претензии необходимо приложить копии имеющихся в распоряжении потребителя документов, указав их перечень в «Приложении».

Необходимо еще раз проверить - кем именно был продан товар (оказана услуга или выполнена работа) потребителю. Необходимую информацию потребитель может найти на товарном или кассовом чеке, где  должно быть указан сокращенное фирменное наименование или фамилия и инициалы индивидуального предпринимателя - продавца (изготовителя, исполнителя), его ИНН, ОГРН (ОГРНИП), организационно правовая форма. В случае необходимости потребитель имеет возможность уточнить информацию на вывеске, расположенной в месте приобретения товара (заказа работы, услуги).

Один экземпляр претензии необходимо передать продавцу (изготовителю, исполнителю, импортеру, уполномоченным организации или предпринимателю), а на втором в обязательном порядке получить отметку о его  получении адресатом.

Претензия может быть вручена любому лицу, представляющему продавца (изготовителя, исполнителя, импортера, уполномоченную организацию или предпринимателя). Таким представителем является любой работник, полномочия которого в силу положений действующего законодательства следуют из обстановки (униформа, бэйдж,  нахождение за кассой и т.д.). Отметка о вручении должна содержать в себе входящий номер (однако, учет корреспонденции ведется не во всех организациях), дату получения претензии, Ф.И.О. и подпись получившего претензию лица, а также его должность. Отметка может быть удостоверена также любым фирменным штампом или печатью организации (индивидуального предпринимателя).

Претензию можно передать лично  не только по конкретному адресу  приобретения товара (заказа работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, уполномоченной организацией или предпринимателем).

Если у потребителя отказываются принимать претензию, либо делать отметку о получении на втором экземпляре, необходимо отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух свидетелей оставить претензию любому работнику адресата претензии. В таком случае на втором экземпляре необходимо сделать отметку о том, что претензия вручена в конкретное время, дату в присутствии свидетелей с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. Следует принять во внимание, что эти свидетели могут быть впоследствии приглашены в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта вручения претензии.

Случается, что по адресу, где потребитель заключил договор, организация или индивидуальный предприниматель уже отсутствуют. В такой ситуации актуальные сведения о продавце (изготовителе, исполнителе, импортере, уполномоченной организации или предпринимателе) потребитель может получить в Федеральной налоговой службе. Как правило, целесообразно запросить сведения в форме выписки из Единого государственного реестра юридических лиц или индивидуальных предпринимателей. Для этого необходимо располагать информацией об ИНН или ОГРН (ОГРНИП) организации (индивидуального предпринимателя). Ранее обращалось внимание, что указанная информация содержится на кассовом или товарном чеке, а также может содержаться в договоре. Информация инспекцией Федеральной налоговой службы предоставляется за плату в течение 5 рабочих дней. Возможно получение указанных сведений и в ускоренном порядке. Справочно информация, содержащаяся в Едином государственном реестре юридических лиц, представлена в сети интернет по адресу www.nalog.ru в разделе «Электронные услуги» и далее - «Проверь себя и контрагента».

Если продавец – индивидуальный предприниматель к моменту предъявления претензии прекратил осуществление предпринимательской деятельности, к нему предъявить претензию возможно. Однако если юридическое лицо ликвидировано или фактически прекратило свою деятельность, у него отсутствует правопреемник, то необходимо выбирать другого участника отношений, к которому согласно действующему законодательству потребитель также может предъявить претензию.

Получив претензию, продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация или предприниматель) должен принять решение о порядке рассмотрения  требования. Например, приняв решение о проведении проверки качества,  потребителя должны известить о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но  в результате проверки качества  продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация или предприниматель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании) потребителя, то продавец обязан провести экспертизу. Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. О времени и месте проведения проверки качества, экспертизы получатель претензии должен уведомить потребителя. Желательно в тексте претензии указать о своем намерении принять участие в вышеуказанных мероприятиях.

Если требование потребителя касается денежных выплат (возврата уплаченных денежных средств или выплаты неустойки или убытков),  рекомендуется указать в тексте претензии реквизиты банковского счета,  куда, в случае  согласия с требованиями, заявленными в претензии, контрагент сможет перечислить денежные средства.

Если  законное требование не удовлетворено, необходимо дополнительно проконсультироваться с юристом, и обратится в суд. Обратиться в суд потребитель может как самостоятельно, так и с помощью юриста, общественного объединения потребителей.